El impacto del poder de decisión del consumidor
Aprovechando el periodo de rebajas fui a renovar mi vestuario y, una vez más me topé con una atención al público nefasta por parte del encargado de la tienda: dejó en ridículo a sus compañeros delante de toda la cola, reflejaba un humor de perros y prácticamente me perdonó la vida al pedirle que me cogiera el bajo del pantalón….. A veces, los que estamos metidos en el mundo de la restauración y el turismo tendemos a pensar que éste es un mal endémico de nuestro sector pero basta con dedicar un día a hacer unas cuantas gestiones en distintos ámbitos para darnos cuenta de que, esta epidemia afecta a casi todos los sectores por igual; comercio, instituciones públicas, grandes superficies, servicios de telecomunicaciones, servicios de salud, etc…. Hace ya tiempo que hemos llegado al punto de asombrarnos y frotarnos los ojos ante una atención entregada, amable y cortés. A veces le entran ganas a uno de estrujar con un abrazo a ese amable vendedor ante tal hazaña. No hace mucho, perdí un vuelo de Madrid a Barcelona, pasé todo el viaje en el taxi de camino a Barajas pensando que tendría que hacer noche de nuevo en Madrid (eran ya las 22:00hs), tendría que pagar de nuevo el billete, tendría que rezar dos Ave Marías y ocho Padre Nuestros por haber cometido tal error. Cual fue mi sorpresa cuando al llegar al mostrador de facturación con cara de abatimiento y de derrotado me comunica la Srta: “Ningún problema sr, viajará usted en el siguiente avión que sale en media hora”
Es en este momento cuando te sientes la persona más afortunada y te extrañas de “tan fácil solución para tan gran problema….”. Por desgracia, esto te suele pasar una vez a la larga.
Es más habitual escuchar: imposible, seguramente no, no lo creo, lo siento pero yo no puedo hacer nada, pregúntele a otro, yo no lo sé, no es mi culpa, a mí me da igual….. todo adornado con gestos, tonos de voz y actitudes que “engrandecen aún más tan gentil atención….”
A veces tienes la sensación de que el único sitio donde te atienden de forma correcta es en el mercado de los jueves del pueblo y en el tanatorio, por el respeto del acto…. Reflexiono a menudo sobre este tema y llego siempre a la conclusión de que el cambio está en la mano de cada gestor, de cada responsable, de cada encargado del negocio, sea del sector que sea, el problema de fondo es el carácter y la motivación que tiene la persona que presta el servicio. Suelo decir en los curso de atención al Cliente que imparto que en mi opinión, estar de cara al público es un trabajo igual de complicado que el de un arquitecto, un abogado o un piloto espacial (entiéndaseme la comparación) porque hace falta una personalidad especial, un alto grado de sensibilidad y, a ser posible la licenciatura en psicología. A mi entender, gran parte de la responsabilidad recae en el consumidor, que aguanta una impertinencia tras otra. Creo que no somos conscientes de nuestro poder de decisión, uno puede decidir “castigar” a un negocio con su nula presencia por haber recibido un mal servicio, un trato inaceptable o similar. Si todos y cada uno asimiláramos este concepto, más de un empresario prestaría más atención e invertiría más en quien tiene al frente de su establecimiento. El propio carácter latino conformista, poco exigente y despreocupado en ocasiones hace posible a día de hoy que esta epidemia no se extinga.
Invito al lector a reflexionar sólo un minuto acerca del impacto de sus decisiones en la intención de compra o consumo.
Aprovechando el periodo de rebajas fui a renovar mi vestuario y, una vez más me topé con una atención al público nefasta por parte del encargado de la tienda: dejó en ridículo a sus compañeros delante de toda la cola, reflejaba un humor de perros y prácticamente me perdonó la vida al pedirle que me cogiera el bajo del pantalón….. A veces, los que estamos metidos en el mundo de la restauración y el turismo tendemos a pensar que éste es un mal endémico de nuestro sector pero basta con dedicar un día a hacer unas cuantas gestiones en distintos ámbitos para darnos cuenta de que, esta epidemia afecta a casi todos los sectores por igual; comercio, instituciones públicas, grandes superficies, servicios de telecomunicaciones, servicios de salud, etc…. Hace ya tiempo que hemos llegado al punto de asombrarnos y frotarnos los ojos ante una atención entregada, amable y cortés. A veces le entran ganas a uno de estrujar con un abrazo a ese amable vendedor ante tal hazaña. No hace mucho, perdí un vuelo de Madrid a Barcelona, pasé todo el viaje en el taxi de camino a Barajas pensando que tendría que hacer noche de nuevo en Madrid (eran ya las 22:00hs), tendría que pagar de nuevo el billete, tendría que rezar dos Ave Marías y ocho Padre Nuestros por haber cometido tal error. Cual fue mi sorpresa cuando al llegar al mostrador de facturación con cara de abatimiento y de derrotado me comunica la Srta: “Ningún problema sr, viajará usted en el siguiente avión que sale en media hora”
Es en este momento cuando te sientes la persona más afortunada y te extrañas de “tan fácil solución para tan gran problema….”. Por desgracia, esto te suele pasar una vez a la larga.
Es más habitual escuchar: imposible, seguramente no, no lo creo, lo siento pero yo no puedo hacer nada, pregúntele a otro, yo no lo sé, no es mi culpa, a mí me da igual….. todo adornado con gestos, tonos de voz y actitudes que “engrandecen aún más tan gentil atención….”
A veces tienes la sensación de que el único sitio donde te atienden de forma correcta es en el mercado de los jueves del pueblo y en el tanatorio, por el respeto del acto…. Reflexiono a menudo sobre este tema y llego siempre a la conclusión de que el cambio está en la mano de cada gestor, de cada responsable, de cada encargado del negocio, sea del sector que sea, el problema de fondo es el carácter y la motivación que tiene la persona que presta el servicio. Suelo decir en los curso de atención al Cliente que imparto que en mi opinión, estar de cara al público es un trabajo igual de complicado que el de un arquitecto, un abogado o un piloto espacial (entiéndaseme la comparación) porque hace falta una personalidad especial, un alto grado de sensibilidad y, a ser posible la licenciatura en psicología. A mi entender, gran parte de la responsabilidad recae en el consumidor, que aguanta una impertinencia tras otra. Creo que no somos conscientes de nuestro poder de decisión, uno puede decidir “castigar” a un negocio con su nula presencia por haber recibido un mal servicio, un trato inaceptable o similar. Si todos y cada uno asimiláramos este concepto, más de un empresario prestaría más atención e invertiría más en quien tiene al frente de su establecimiento. El propio carácter latino conformista, poco exigente y despreocupado en ocasiones hace posible a día de hoy que esta epidemia no se extinga.
Invito al lector a reflexionar sólo un minuto acerca del impacto de sus decisiones en la intención de compra o consumo.
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